Descubra quais são as normas do Código de Defesa do Consumidor sobre as compras pela internet.
Sumário
Uma dúvida muito comum entre os clientes que costumam usar o e-commerce, é sobre os direitos do consumidor nas compras online. A Lei nº 8.078/1990, mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor (CDC) é a norma responsável por regulamentar as relações de compra e venda.
Vale destacar também que com o crescente aumento das compras online, também foi estabelecido o Decreto Federal nº 7.962/2013, isto é, a Lei do E-commerce, que é específica para regulamentar as transações que ocorrem por meio de lojas virtuais.
Em todos os casos, o conhecimento dessas normas é fundamental tanto para os lojistas, como também para os clientes, que precisam estar atentos aos direitos do consumidor nas compras online. Pensando nisso, a equipe Mercado Legal preparou um artigo completo com todas as normas que você precisa conhecer antes de iniciar suas compras pela internet. Desta forma, você poderá se resguardar e evitar transtornos futuros. Vamos lá? Acompanhe o artigo a seguir:
1. Direito ao arrependimento em compras online
Em primeiro lugar, um dos principais direitos do consumidor nas compras online é o arrependimento. Embora essas regras sejam as mesmas para compras em lojas físicas e virtuais, as compras online possuem algumas características específicas. Entre elas, está o Art. 49 do CDC, que determina que quando o consumidor compra um produto que não seja no estabelecimento comercial, ele tem a opção de desistência da compra no prazo de até 7 dias úteis.
Em outras palavras, o consumidor pode decidir comprar um vestido e, caso volte atrás, pode solicitar o reembolso dentro do período indicado. Desse modo, se passarem dois dias e a loja enviar o produto e o cliente mudar de ideia após três dias, por exemplo, o lojista que já fez o envio deverá se responsabilizar pelo pagamento do frete reverso.
Uma opção prevista em lei é que a empresa ofereça um crédito no valor da compra, em vez de realizar o reembolso do dinheiro. Neste caso, será preciso enviar a sugestão para a análise do cliente, que poderá fazer a melhor escolha para si.
2. Troca e devolução de mercadoria
Uma outra dúvida muito comum no momento em que o cliente realiza compras online é sobre a possibilidade de troca e devolução de mercadoria, já que muitas vezes, não existe um espaço físico.
Neste caso, se o limite de 7 dias for ultrapassado e houver um produto com defeito, o consumidor poderá devolver a mercadoria sem precisar pagar nada. Essa garantia consta no Art. 26 do Código de Defesa do Consumidor.
Vale destacar, porém, que existe uma diferença entre produtos não duráveis e produtos duráveis.
Produtos não duráveis
O primeiro caso representa as mercadorias que precisam ser utilizadas em um curto período de tempo – senão, podem perder a validade. Esses são os alimentos, bebidas e produtos de limpeza, por exemplo, que possuem um prazo de no máximo 30 dias para troca ou devolução.
Produtos duráveis
Já no que se refere aos produtos duráveis, ou seja, os eletrodomésticos e equipamentos tecnológicos, como por exemplo computadores, celulares e tablets, essa garantia para troca ou devolução aumenta para 90 dias.
No mais, esse defeito pode surgir tanto no início, isto é, quando você compra o produto e logo consegue visualizar que existe uma falha, como também depois, de forma que o problema se manifeste ao longo do tempo e dentro do prazo estabelecido.
3. Cumprimento de promoções e ofertas
Muitos fornecedores realizam ofertas altamente vantajosas, com o intuito de atrair os clientes. Entre os direitos do consumidor nas compras online, está o cumprimento dessas promoções. Isso porque, não são raros os casos em que há uma indicação no anúncio, e-mail marketing e outras propagandas, mas que, na verdade, não são ofertas reais.
Sendo assim, se isso acontecer e a empresa não cumprir com a promessa que foi realizada, ele possui, no mínimo, três alternativas, entre as quais estão:
- Exigência do cumprimento da oferta que consta na propaganda;
- Receber um produto e/ou serviço nas mesmas condições;
- Rescisão do contrato de compra, com reembolso do valor que foi pago.
Isso também pode ocorrer nos casos em que o estoque de determinado produto acaba e o cliente já fez o pagamento por ele.
Um advogado especializado em Direito do Consumidor poderá orientá-lo sobre o cumprimento adequado de promoções e ofertas.
4. Garantia de produto
Dentro dos direitos do consumidor nas compras online, há também a garantia de produtos. Neste sentido, existem dois tipos de garantias que são oferecidas pelo mercado, entre as quais estão:
Garantia por contrato
A garantia por contrato é caracterizada pela sua não obrigatoriedade. Neste caso, o fornecedor e cliente realizam o acordo por meio de contrato, que seria um termo de garantia. Sendo assim, o acordo definido permite que haja um aumento do prazo de cobertura do produto, possuindo assim, condições específicas.
Garantia estendida
Ao comprar um eletrodoméstico ou eletrônico, por exemplo, você já deve ter recebido ofertas para aumentar o período de garantia, não é mesmo? Este é o caso da garantia estendida, que é paga pelo consumidor para aumentar o prazo de cobertura. Sendo assim, o consumidor recebe consertos ou até mesmo indenizações – nas circunstâncias em que não é possível haver o reparo.
5. Atendimento ao cliente adequado
A Lei do E-commerce, estipulada pelo Decreto 7.962/13, determina que, entre os direitos do consumidor nas compras online, é uma obrigação da empresa oferecer um atendimento adequado e eficiente para os clientes.
Desse modo, é necessário ter um serviço disponível por meio eletrônico para que o consumidor possa resolver suas demandas, o que inclui dúvidas, informações adicionais, reclamações ou até mesmo o cancelamento de compra. Além disso, é dever da loja virtual ou e-commerce responder no período máximo de cinco dias em casos de pedido ou reclamação pelo consumidor.
Ao consultar um advogado especializado em Direito do Consumidor, você pode tirar todas suas dúvidas sobre a Lei do E-commerce, sobretudo quando não há o atendimento adequado no seu caso em específico.
6. Disponibilidade de informações da empresa e do produto
Existem algumas informações, como por exemplo os dados de localização, contato, endereço eletrônico e número de CNPJ que são imprescindíveis para o acesso do cliente. Isso porque, desta forma, ele poderá identificar quem é o fornecedor, bem como sua regularização no mercado. Por isso, há a exigência por meio da legislação de que toda empresa disponibilize essas informações.
Da mesma forma, entre os direitos do consumidor nas compras online está o acesso às informações sobre o produto comprado. Isso significa que além dos dados do negócio, será preciso detalhar bem as informações do produto por meio de descrições específicas de forma clara e objetiva.
No site, será preciso inserir o preço, bem como as formas de pagamento disponíveis (cartão de crédito, débito e pix, por exemplo), os custos do frete e possíveis riscos que o produto pode oferecer à saúde.
7. Segurança dos dados enviados
É muito comum que algumas pessoas se sintam inseguras ao fazer compras na internet por medo de violação de dados. A verdade é que, de acordo com a legislação, deve haver a segurança dos dados enviados pelo cliente. Sendo assim, ao concluir sua compra, ele precisa de métodos seguros de pagamento.
Além disso, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) indica que deve haver transparência dos dados pessoais apresentados. As lojas virtuais, por sua vez, devem ter políticas de privacidade e proteção de dados. Desse modo, há a garantia de que os clientes não terão o risco de terem suas informações vazadas ou até mesmo o acesso sem autorização.
8. Clareza e transparência em propagandas
No mais, como foi dito acima, muitas vezes as empresas usam de anúncios e propagandas enganosas somente para atrair o cliente para a sua loja virtual. Este tipo de conduta é caracterizada, por lei, como um crime – seja em estabelecimento físico ou online.
Sendo assim, o Código de Defesa do Consumidor determina que o veículo de toda e qualquer publicidade deve ser realizado de forma clara e transparente. É proibido, portanto, fornecer qualquer informação que possa induzir o consumidor ao erro. Ele precisa estar ciente de todos os detalhes referentes aos produtos. Um advogado especializado em Direito do Consumidor poderá fornecer todas as orientações que você precisa sobre o assunto.
9. Compras coletivas
Os direitos do consumidor nas compras online também vale para o caso de vendas de produtos e/ou serviços coletivos, isto é, com uma diversidade de estabelecimentos, como por exemplo: restaurantes, agências, lojas de varejo e atacado, entre outros. Vale destacar, porém, que para realizar essa compra, pode haver um número mínimo de compradores como condição.
Sendo assim, entre as modalidades coletivas, pode-se destacar as compras realizadas pelo Facebook, por exemplo. Além disso, existem também as vendas que são feitas a partir do telefone celular, leilões virtuais, entre outros. Neste tipo de compra, existem alguns direitos específicos para o consumidor, entre os quais estão:
- O fornecedor deve colocar em destaque os casos de condição específica para realizar a compra, como por exemplo se houver um prazo delimitado e uma quantidade mínima de pessoas.
- O responsável pelo site deve estar devidamente identificado, bem como o fornecedor do produto e/ou serviço. Isso porque, se houver alguma questão com o cliente, ambos serão responsáveis por encontrar a melhor solução.
- Em nenhuma hipótese, a aplicação de descontos, bem como o uso de vouchers ou cupons deve ser motivo para tratar o cliente de forma diferente.
- Se houver necessidade prévia de agendamento, essa condição deve estar em destaque no site do fornecedor, de modo que esteja bem visível para visualização adequada do consumidor.
10. Compras em sites no exterior
Por último, mas não menos importante, é importante estar ciente de quais são os direitos do consumidor nas compras online realizadas no exterior, ou seja, na importação de produtos. Nestas circunstâncias, existe uma legislação especial que regulamenta os seus trâmites, o que inclui a incidência de tributos específicos.
Por isso, fique atento! No momento da compra, os tributos podem ser os responsáveis pelo aumento do valor final da compra.
Como recorrer aos direitos do consumidor nas compras online?
Se não houver o cumprimento dos direitos apresentados e previstos em lei, o primeiro passo é entrar em contato com os canais de atendimento da empresa responsável. Se, ainda assim, não houver a resolução do problema apresentado, é possível recorrer a plataformas específicas para reclamação, como por exemplo o Reclame Aqui.
Outra possibilidade é registrar o ocorrido no órgão de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) do seu estado. Neste caso, será preciso reunir provas que comprovem o descumprimento do seu direito como consumidor, como por exemplo as notas fiscais, e-mails e mensagens trocados com a empresa, entre outros.
A última opção seria entrar com uma ação judicial pedindo a indenização por danos morais. Para isso, será necessário o auxílio de um advogado especializado em Direito do Consumidor. Ele poderá orientá-lo e fornecer o suporte durante todo o processo de reivindicação dos seus direitos.
Quer entrar com uma ação judicial para garantir seus direitos do consumidor nas compras online? Entre em contato agora com um advogado especializado!
Precisa reivindicar seus direitos? A equipe Mercado Legal pode te ajudar!
Em conclusão, esses são os principais direitos do consumidor nas compras online. Conhecê-los é importante não apenas para os lojistas e fornecedores, como também para que os clientes possam reivindicar seus direitos – caso seja necessário.
Dentro da área de Direito do Consumidor, a equipe Mercado Legal possui uma série de profissionais qualificados e que podem ajudá-lo a fazer cumprir seus direitos, sempre com ética e profissionalismo como pilares em nosso trabalho. Acreditamos que o acesso à Justiça é fundamental para que o indivíduo possa exercer sua cidadania de forma adequada.
Por isso, realizamos nosso atendimento por um valor justo e acessível, em que novos membros do Mercado Legal garantem um desconto especial na sua primeira consulta.
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