Vai viajar? Saiba mais sobre as garantias previstas em lei para os hóspedes.
Sumário
Está se preparando para viajar, mas ainda não conhece os deveres e direitos do consumidor em hotel? Quando se trata de hospedagem, é preciso levar em consideração todos os detalhes da estadia, a fim de evitar possíveis transtornos no futuro.
Isso porque, um pequeno detalhe pode ser motivo o suficiente para causar prejuízos para o hóspede e transformar o que antes era uma viagem dos sonhos, em pesadelo. É por isso que as empresas que prestam serviços no ramo de turismo, como é o caso dos hotéis e pousadas, possuem um adicional no risco jurídico.
Sendo assim, por atuar em uma área que envolve lazer, viagens a trabalho ou outras situações importantes para o indivíduo, as empresas também precisam estar cientes e cumprir o que está na legislação. Pensando nisso, elaboramos um artigo completo sobre os direitos do consumidor em hotel. Acompanhe o artigo e saiba mais a seguir:
O que diz o CDC sobre as relações de consumo?
Em primeiro lugar, é preciso estar ciente de que a Lei nº 8.078/1990, também conhecida como Código de Defesa do Consumidor (CDC) é a norma responsável por defender as relações de consumo, inclusive no que se refere à hospedagem. Essas relações, portanto, acontecem entre uma empresa e um consumidor (sujeitos), baseadas na compra de produtos e serviços (objetos). Há também a finalidade, que significa o motivo pelo qual o consumidor deseja obter os objetos.
Vale destacar, porém, que antes de se formar o CDC, houve um longo percurso, que se iniciou na Constituição Federal de 1988. Hoje em dia, ambos os envolvidos devem estudar e se basear no Código para manter uma relação saudável e dentro do previsto em lei.
Os empresários da área de hotelaria, por sua vez, devem ter um cuidado redobrado, tendo em vista que, no período atual, os consumidores têm ferramentas tecnológicas ao seu favor. Algumas plataformas, como por exemplo o Reclame Aqui, ajudam a norteá-los na hora de fazer uma compra. Sendo assim, muitas pessoas usam para reclamações, dúvidas e sugestões.
Além disso, existe um sistema de avaliação, em que é formada uma média e que outros consumidores costumam conferir antes de fazer uma nova compra.
Os direitos do consumidor em hotel
Como existe uma relação de consumo propriamente dita, os direitos do consumidor em hotel são regidos pelo Código de Defesa do Consumidor. Da mesma forma, é possível acionar a Superintendência de Proteção aos Direitos do Consumidor (Procon) que podem ser acionados em situações de consumidores que se sentem prejudicados de alguma maneira.
As cobranças indevidas, problemas no cancelamento de reserva, atrasos, falta de higiene e desorganização são algumas das questões que afetam os hóspedes. Para tratar dessas questões, existe também o regulamento interno, em que os hotéis e pousadas possuem suas próprias condições e políticas específicas, em que é dever do consumidor respeitá-las. Diante deste cenário, deve-se levar em conta quais são esses principais direitos do consumidor em hotel. Confira abaixo:
1. Reparação em casos de furtos e roubos
A partir do momento em que um hóspede faz uma reserva em um hotel, a empresa passa a se responsabilizar pelo que ocorre em suas dependências. Sendo assim, em casos de furtos e roubos, por exemplo, sejam eles praticados pelos colaboradores ou de outras pessoas, a empresa será a responsável. Essa norma está presente no Art. 649 da Lei nº 10.406/2002, isto é, o Código Civil do Brasil.
O que pode acontecer é o hotel informar aos hóspedes de que eles não se responsabilizam por objetos que são deixados no ambiente. Isso, porém, não inibe a responsabilidade que a empresa possui de reparação se houver qualquer tipo de problema envolvendo furtos ou roubos.
A situação, por si só, já pode ser um grande transtorno para quem está viajando, principalmente nos momentos de lazer, em uma lua de mel, ou circunstâncias afins. Por isso, é muito importante que a empresa esteja ciente de suas responsabilidades e as cumpra de fato.
2. Reparação por prejuízos
Entre os direitos do consumidor em hotel, há também a reparação por prejuízos. De acordo com o Art. 932 do Código Civil, é de responsabilidade da empresa qualquer tipo de dano causado ao hóspede.
Em outras palavras, o hotel será o responsabilizado em qualquer prejuízo cometido por um hóspede, seja para um outro hóspede ou outras pessoas, como por exemplo as brigas e discussões nas suas dependências. Da mesma forma, é possível incluir os casos em que há alguma danificação ao carro que estava no estacionamento do local, por exemplo.
Isso independe de o autor da situação ser o culpado ou não do que está acontecendo.
3. Cancelamento de reserva
Não é raro que o hóspede faça a reserva e, depois, descubra que terá que adiar a viagem. Imprevistos acontecem a todo momento e é por isso que é importante que haja a possibilidade de cancelamento de reserva. Desse modo, o Código de Defesa do Consumidor estabelece que quem deseja cancelar a hospedagem, tem o prazo de sete dias após a compra para tomar essa decisão. Isso vale para circunstâncias em que a reserva é feita pela internet, seja por e-mail, ligação de telefone ou ainda pelo site da empresa.
Portanto, da mesma forma que o consumidor pode cancelar a compra de outros tipos de produtos ou a prestação de serviços, ele tem o direito de se “arrepender” da decisão sem nenhum custo adicional, no prazo definido em lei.
Porém, conforme o que está descrito no Art. 20 do Decreto 7.381/10, os hotéis têm o direito de cobrar multa por cancelamento, desde que ela esteja prevista no contrato e que o consumidor seja informado com antecedência.
Dentro da área de Direito do Consumidor, um advogado especializado no assunto poderá te orientar sobre o cancelamento de reserva.
4. Acesso à Informação
Entre os principais direitos do consumidor em hotel, vale a pena destacar também o acesso à informação. Isso porque, as empresas que prestam serviços de hospedagem têm a total autonomia para criar sua própria regulamentação interna.
Porém, mesmo podendo criar suas políticas específicas de cancelamento, e tendo liberdade para oferecer diversos serviços e produtos em seu estabelecimento, eles devem ser claros e objetivos. Essa é uma premissa importante, principalmente no que se refere à informação sobre preços e riscos que podem se apresentar.
Então, vamos supor que no hotel existem pacotes diferentes, em que alguns possuem recursos extras disponíveis e outros não. A empresa, por sua vez, tem o dever de informar se esses outros benefícios estão inclusos no pacote ou não. No mais, outros exemplos são: informar o nível de profundidade da piscina, tarifas especiais, entre outros.
5. Reembolso
O reembolso também é um dos direitos do consumidor em hotel. Vamos supor, por exemplo, que a empresa de hospedagem não cumpriu o que foi definido em contrato. Sendo assim, se o mesmo se sentir prejudicado de alguma forma pela situação, ele tem o direito de receber o valor integral que foi pago para a estadia.
Além disso, de acordo com o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o hotel ou pousada tem o dever de restituir o valor, no mesmo prazo de cancelamento de reserva, de sete dias. Esse é o prazo para solicitar o reembolso, também determinado na lei. Isso, porém, só vale quando o pedido é feito por telefone, pela própria plataforma ou outros sites que vendem o serviço na internet e por e-mail.
Lembre-se também, que da mesma forma que existem direitos do consumidor em hotel, o consumidor deve cumprir as normas do local.
Ao consultar um advogado especializado em Direito do Consumidor, você pode ter o suporte necessário para resolver as questões de reembolso.
6. Acessibilidade
No mais, entre os direitos do consumidor em hotel, vale a pena destacar também a acessibilidade. Isso porque, de acordo com o Art. 45 da Lei nº 13.146/15, também conhecido como Estatuto da Pessoa com Deficiência, os hotéis e pousadas devem separar, no mínimo, 10% das hospedagens para as pessoas com deficiência.
Em outras palavras, deve ter uma quantia reservada de quartos de hotéis que atendam as demandas necessárias para esse público. Dentro desta quantia, pelo menos um dos quartos deve ter uma adaptação específica para pessoas com necessidades especiais.
Além do mais, conforme o que está previsto na legislação, também é necessário que as principais dependências e áreas de lazer do hotel, sejam acessíveis para todos – o que independe de suas limitações físicas.
O consumidor deve receber multas por não comparecimento?
As multas por não comparecimento, também chamadas de “multas no-show”, acontecem quando o hóspede contrata o serviço de hospedagem em um hotel e não comparece, nem realiza o cancelamento com antecedência. Neste sentido, a empresa pode realizar a cobrança de um valor específico pela reserva do quarto.
Essa é uma forma de reduzir os danos financeiros ao hotel, tendo em vista que com o espaço indisponível e sem uso – tendo em vista que estava reservado – outras pessoas não podem se hospedar. Isso gera, portanto, uma série de prejuízos ao local e a multa, portanto, é uma forma de cobrir o que eles poderiam ganhar com a prestação do serviço para outra pessoa. Geralmente, esse valor equivale a uma diária.
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3 erros mais comuns com os direitos do consumidor em hotel
Existem algumas falhas graves e que ainda são muito cometidas quando o assunto são os direitos do consumidor em hotel. Abaixo, descrevemos alguns desses principais erros e que podem ser alvo de demandas judiciais. É muito importante que tanto o hotel, como os próprios consumidores estejam cientes dessas questões. Confira a seguir e saiba mais:
1. Problemas na reserva
Os hotéis, principalmente os que possuem alta demanda, podem ter problemas quanto ao congestionamento na quantidade de reservas. Sendo assim, a falta de reserva a um serviço que já foi pago pelo cliente é uma das questões mais comuns e que fere os direitos do consumidor em hotel. Além da possibilidade de levar o caso à Justiça, o consumidor ainda pode receber indenização por danos morais.
2. Descaso com a higienização
Quando uma pessoa deseja contratar um hotel, é comum que ela espere que o local tenha a higiene adequada para recebê-la. É fundamental, por exemplo, que entre um hóspede e outro, haja a limpeza do quarto.
As reclamações, porém, ainda são bem frequentes – o que pode causar tanto a insatisfação do cliente, como também uma imagem negativa da empresa. Esses casos também podem ir à Justiça, já além do transtorno, podem afetar a saúde do consumidor.
3. Propaganda enganosa
No mais, existe uma outra questão que afeta os direitos do consumidor em hotel: a propaganda enganosa. Sendo ela de propósito ou uma falha por falta de atenção, quando a informação sobre um produto é exposta de uma forma melhor do que o que ele realmente oferece, o cliente é “enganado”.
É uma espécie de propaganda falsa, seja pela descrição de ofertas que não existem ou exposição de fatos irreais sobre os serviços. Quando isso acontece, o cliente tem o direito de procurar os órgãos responsáveis, como o Procon, ou ainda entrar com uma ação judicial.
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Por fim, agora que você já sabe quais são os principais direitos do consumidor em hotel, chegou a hora de fazer valer na prática. Lembre-se que, em primeiro lugar, o conhecimento é uma ferramenta importante para que você possa recorrer ao que está em acordo com a empresa.
Hoje em dia, o acesso à informação permite aos consumidores um maior poder de negociação e reclamações, garantindo voz quanto aos seus direitos. Ao longo deste artigo, a equipe LegalPass busca contribuir com esse processo. Portanto, se você sofreu com alguma falha na prestação de serviços de um hotel, nos procure!
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